Ringkasan Eksekutif

Pelayanan yang dilakukan dengan baik pasti mendapatkan persepsi yang baik serta menciptakan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Apabila pelanggan sudah merasakan kepuasan atas barang atau jasa yang telah didapatkannya maka di kemudian hari akan menggunakan produk atau jasa tersebut secara berkelanjutan. Pelayanan yang baik akan mendorong persepsi yang baik, yang menandakan kepercayaan pada lembaga yang memberikan pelayanan tersebut, termasuk di antaranya pada lembaga zakat dimana BAZNAS sebagai lembaga pengelola zakat secara nasional di Indonesia. BAZNAS terus berupaya untuk memberikan kemudahan kepada Muzaki sebagai donor/donatur untuk dapat menunaikan zakat, infak, dan sedekah (ZIS) dengan nyaman melalui berbagai layanan berzakat yang profesional.

Dalam rangka optimalisasi layanan zakat kepada muzaki BAZNAS, dengan salah satunya melalui layanan sapaan zakat, perlu adanya strategi yang dapat mengevaluasi pelaksanaan layanan tersebut. Oleh karena itu, policy brief ini berupaya untuk mengidentifikasi persepsi muzaki pada layanan sapaan zakat terhadap kepuasan (satisfaction) dan keinginan (intention) muzaki untuk menunaikan kembali zakatnya di BAZNAS. Hasil menunjukkan bahwa dari 137 responden, Emphaty dan Responsiveness sebagai bagian dari variabel CARTER merupakan variabel paling dominan dalam membentuk kepuasan muzaki (Muzaki Satisfaction). Hal ini menandakan bahwa sikap empati dan responsivitas Amil BAZNAS menjadi faktor utama yang paling memengaruhi kepuasan muzaki dalam memberikan layanan sapaan zakat dibandingkan variabel lainnya.

Survei Kajian Identifikasi Persepsi Muzaki terhadap Layanan Sapaan Zakat BAZNAS